농림축산검역본부의 소식을 알려드립니다.
농림축산검역본부 행정서비스헌장운영규정 | |||||||||||||||||||||||||
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「농림축산식품부와 그 소속기관 직제(대통령령)」 개정안과 관련,농림수산검역검사본부의 명칭이 농림축산검역본부로 변경됨에 따라 소관 예규 중에 포함되어 있는 ‘기관 명칭’ 및 ‘기관장 명칭’을 일괄 정비하려는 것임
농림축산검역본부 훈령 제14호
농림수산검역검사본부 행정서비스헌장운영규정(농림수산검역검사본부훈령 제55호)을 다음과 같이 개정한다.
2013. 3. 23. 농림축산검역본부장
농림축산검역본부 행정서비스헌장운영규정 개정 2012.3.26. 농림수산검역검사본부 훈령 제55호 개정 2013.3.23. 농림축산검역본부 훈령 제14호
제1조(목적) 이 규정은 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령)에 의하여 농림축산검역본부(이하 “검역본부”라 한다)의 행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 고객들에게 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. ‘행정서비스헌장’(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 검역본부에서 제공하는 민원행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. ‘고객’이라 함은 본부에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인․단체 등을 말한다. 3. ‘고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라서 검역검사본부가 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다. 제3조(적용대상) 이 규정은 검역본부 소속 각 부서에 대하여 적용한다. 제4조(헌장의 내용) 헌장의 내용은 『별첨』과 같다. 제5조(헌장의 제정 및 개정) ① 검역본부 소속 각 부서의 장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별․업무분야별로 동시 또는 단계적으로 행정서비스헌장을 제정할 수 있다. ② 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. ③ 헌장의 제정 및 개정 절차는 다음 각 호의 순서에 의한다. 1. 고객의 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴 2. 제12조에 따른 심의위원회 심의․확정 3. 헌장 공표 및 홍보 제6조(헌장운영의 원칙) 헌장을 운영함에 있어서 다음 각 호의 원칙을 반영하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 가급적 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 타 기관이나 민간기업의 우수사례를 조사하여 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용․편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교․형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법․절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다. 7. 고객 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. 제7조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 1. 헌장 전문 : 서비스제공의 목표와 기준․원칙 2. 서비스 이행표준 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 서비스 처리결과의 통지방법․절차와 소요시간 다. 고객 안내, 처리방법 및 고객 응대요령 3. 시정 및 보상 조치에 관한 사항 : 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 구제절차와 시정 및 보상조치 내용 등 4. 고객의 알권리 충족 및 비밀보장 5. 서비스 이행에 대한 평가와 관리 6. 고객참여 및 의견제시 7. 고객협조요청사항 등 제8조(헌장의 실천) 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해서 부단히 노력하여야 한다. 제9조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보, 홈페이지, 책자 및 언론 등 각종 홍보매체를 통하여 공표하여야 한다. ② 운영지원과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시하여야 하며, 각 지역본부장이 이를 대신할 수 있다. <개정 2012.3.26> 제10조(시정 및 보상조치) ① 각 부서에서는 헌장 공표 사항을 이행하지 못한 것에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 인터넷, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다. ② 각 부서에서는 제1항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부를 확인 후 고객에게 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 운영지원과장에게 통보하여야 한다. ③ 운영지원과장은 제2항에 따라서 통보 받은 사실을 헌장에 따라 고객께 즉시 보상하고 그 내용을 관리한 후 반기별로 전 직원에게 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다. 제11조(서비스이행에 대한 평가 및 환류) ① 운영지원과장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다. ② 평가내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 평가내용과 비교분석이 가능하도록 평가를 실시한다. ③ 운영지원과장은 연 1회 이상 전 직원들의 전화친절도를 평가하여야 한다. ④ 제2항 및 제3항의 각 평가는 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하며 공정한 조사가 될 수 있도록 평가를 설계하여야 한다. ⑤ 운영지원과장은 조사결과를 다각도로 분석하여 개선․반영할 사항을 발굴하고 보다 나은 행정서비스 제공을 통하여 고객만족도 제고에 노력하여야 한다. 제12조(행정서비스헌장심의위원회) ①합리적인 헌장의 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성․운영한다. ② 위원회는 위원장을 포함한 8인의 위원으로 구성하고, 위원장을 제외한 위원 중 4인은 내부위원으로, 3인은 외부위원으로 구성하되 다음 각 호와 같이 구성한다. 1. 위원장은 동물질병관리부장이 되고, 내부위원은 당연직으로 하되 운영지원과장․동물검역과장․동물약품관리과장․식물검역과장으로 하며, 외부위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 검역본부장이 위촉하되, 임기는 2년으로 하며 연임할 수 있다. 2. 위원회에 위원이 아닌 간사를 두며 간사는 서무주무로 한다. ③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 헌장 내용의 심의 2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 3. 우수 부서 및 공무원 발굴․선정 4. 기타 헌장운영에 필요한 사항 ④ 심의회는 위원장이 소집하고, 회의는 위원장을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개회한다. ⑤ 위원회에 출석한 외부위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. 제13조(우수부서 등에 대한 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 공무원에 대해서는 포상 및 인사 상 우대할 수 있다.
부칙 이 훈령은 2013년 3월 23일부터 시행한다. 『별첨』
1. 고객을 맞이하는 자세 가. 고객께서 직접 방문하시는 경우 ❍ 고객께서 우리 기관을 찾아오기 쉽도록 홈페이지에 “찾아 오시는 길(약도, 연락처, 교통편)”을 제공하겠습니다. ❍ 고객께서 전화 등으로 찾아오는 길을 물으시면 친절하고 밝은 목소리로 알아듣기 쉽게 약도, 교통편 등을 안내하겠습니다. ❍ 담당부서 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 청사배치도 및 사무실 좌석배치도를 비치하고, 담당직원의 책상 앞에는 명패를 부착하여 고객을 맞이하겠습니다. ❍ 우리 기관을 방문하시는 고객님을 언제나 미소로 맞이하고 배웅하겠습니다. 환한 미소는 고객님이 만족하실 때까지 서비스하겠다는 우리 기관의 약속입니다. ❍ 우리 기관 전 직원은 밝은 미소와 친절한 목소리로 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사한 후 신속․공정․친절한 자세로 업무를 처리해 드리겠습니다. ❍ 전화통화 또는 다른 업무처리 중 고객이 찾아오시면 양해를 구한 후 고객을 맞이하겠습니다. ❍ 점심시간(12:00~13:00)에도 사무실에 직원을 배치하여 서비스공백이 발생하지 않도록 하겠습니다. ❍ 담당직원이 부재중인 경우에는 업무대행자가 즉시 처리하도록 할 것이며, 즉시 처리가 어려운 경우에는 용건을 정리하여 담당직원에게 전달하여 8시간(근무시간) 이내에 고객이 원하는 방법, 연락처로 연락드리도록 하겠습니다. ❍ 고객의 업무편의를 위해서 민원사무편람, 사무용품(용지, 필기구, 풀), 사무기기 및 각종 민원서식을 비치하겠으며, 절차에 익숙하지 못한 고객을 위하여 해당직원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다. ❍ 만약 고객님의 몸이 불편하신 경우에는 방문 전에 미리 알려주시면 담당자가 약속시간 5분전에 현관 입구에서 대기하여 민원 접수부터 처리 완료까지 도와 드리겠습니다. ❍ 고객께 쾌적하고 편안한 환경을 제공하겠으며 일을 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오”라고 공손히 배웅하겠습니다.
나 . 전화로 서비스를 요구하시는 경우 ❍ 우리 기관 전 직원은 전화예절을 생활화하여 전문적인 용어는 고객께서 알기 쉬운 용어로 친절․정확․신속하게 응대하겠습니다. ❍ 벨이 3번 울리기 전에 전화를 받겠으며, “안녕하세요(감사합니다) ○○과 ○○○입니다.”라고 인사를 드리겠습니다. ❍ 담당자 연결이 필요한 경우에는 담당자 부서명과 연락처를 안내하고 즉시 연결해 드리겠으며, 담당자 부재 시 간단한 민원일 경우 다른 직원이 업무를 대행해 드리거나, 3시간(근무시간) 이내에 담당자가 전화를 드리도록 하여 고객께서 다시 전화하시는 불편함이 없도록 하겠습니다. ❍ 다른 직원에게 전화를 연결할 때에는 통화내용을 간략히 설명하여 고객께서 동일한 내용을 반복하여 설명하지 않도록 하겠습니다. ❍ 담당자의 즉시 답변이 곤란한 경우에는 고객님의 요구사항 및 연락처를 메모하여 8시간(근무시간) 내에 답변해 드리겠으며 8시간 내에 답변이 어려운 사항은 답변일정을 별도로 알려드리겠습니다. ❍ 고객과 통화가 끝났을 때에는 “(감사합니다.)안녕히 계십시오.” 등 끝맺음 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
다. 인터넷으로 서비스를 요구하시는 경우 ❍ 우리 기관 홈페이지(http://www.qia.go.kr)내 농림축산검역본부 전자민원창구(http://211.241.91.17:8880/minwon/)를 구축하여 신속하고 투명한 민원서비스를 제공하겠습니다. ❍ 접수사실, 처리기한 및 처리결과를 SMS(문자서비스), E-mail(전자우편)을 통해서 고객께서 제공하신 연락처로 회신하여 서비스가 예측 가능하도록 하겠습니다.
라. 우편․팩스로 서비스를 요구하시는 경우 ❍ 우편·팩스로 행정서비스를 요청하신 경우 접수된 민원은 업무담당자에게 2시간(근무시간) 내에 전달하고 접수사실, 처리기한 및 처리결과를 고객께 회신하여 드리겠습니다.
2. 서비스의 내용 및 기준 ❍ 모든 업무를 고객의 입장에서 최우선으로 처리하며 고객이 원하는 사항을 파악하여『민원 1회 방문처리』를 적극 실천하겠습니다. ❍ 민원사항의 접수 시 접수사실, 구비서류의 완비여부, 처리기준과 절차 및 처리결과를 SMS(문자서비스), E-mail 및 전화 등으로 알려드리겠습니다. ❍ 민원처리 결과 해결이 불가능한 경우 상세한 이유를 설명하고 가능한 대안을 제시하겠습니다. ❍ 민원처리 결과 통지는 고객의 요구가 있는 경우 구술, 문서, 전자우편 등 다양한 방법으로 하겠습니다. ❍ 민원 처리기간이 30일 이상 걸리거나 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능한 경우에는 중간 처리상황 및 향후 처리기한을 유선 또는 SMS(문자서비스), E-mail(전자우편), 우편 등 고객이 원하는 방법으로 알려드리겠습니다. ❍ 접수된 민원이 우리 기관 소관이 아닐 경우 4시간(근무시간) 이내 소관기관으로 이송하고 그 사실을 고객께 알려드리겠습니다. ❍ 접수된 민원사무는 법정처리기간보다 10%이상 단축하여 신속하고 정확하게 처리하겠습니다. 3. 잘못된 서비스에 대한 시정조치 ❍ 우리 기관의 행정서비스 불친절․불만족 사례에 대해 지적해 주시면 사실여부를 확인 후 정중히 사과드리고 즉시 시정하겠습니다. ❍ 우리 기관 담당공무원의 명백한 잘못으로 고객께서 2회 이상 동일한 사유로 방문하셨거나 특별한 사유 없이 법정처리기한 내 민원을 처리하지 못한 경우에는 담당공무원의 정중한 사과와 함께 당해 민원을 최우선 처리하겠으며, 10,000원 상당의 상품권(또는 교통카드)를 지급하여 드리겠습니다.
4. 고객의 알권리 충족 및 비밀보장 ❍ [농림축산검역본부 홈페이지>알림마당]의 공지사항, 최신 법령정보 및 행정정보공개를 통해서 고객의 알권리를 보장하고 고객의 참여와 행정의 투명성을 높이겠습니다. ❍ 처리결과 통지 등 민원 회신문에는 담당자실명제를 실시하여 담당자, 처리부서, 연락처, 주소 등을 명시하겠습니다. ❍ 업무와 관련하여 알게 된 민원사항 및 고객의 신상정보 등이 누설되어 고객의 권익이 침해되지 않도록 하겠습니다.
5. 서비스 이행에 대한 평가와 관리 ❍ 행정서비스헌장 운영에 대한 고객의 의견을 수렴하여 시정하고 최대한 반영하겠습니다. ❍ 우리 기관은 헌장의 이행기준 달성도 및 고객 만족도 등에 대해서 연 1회 조사를 실시하고 그 결과를 분석하여 1개월 이내에 농림축산검역본부 홈페이지 등에 공표하여 행정서비스 개선에 최선을 다하겠습니다.
6. 고객의 참여 및 의견제시 ❍ 우리 기관의 행정서비스에 대하여 불친절, 불만족 또는 개선이 필요한 사항이 있는 경우에는 문서, 팩스, 전화, 우편, 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시해 주시기 바랍니다. ❍『민원신고함』을 설치하여 불편사항이나 불합리한 제도 등에 대해 수시로 검토 개선하겠습니다. ❍ 고객께서 의견을 주시면 7일 이내 처리결과를 알려드리겠습니다. - 우편 : (430-757) 경기도 안양시 만안구 안양로 175(안양6동 480) - 홈페이지(www.qia.go.kr) : [본부장과의 대화방], [부정비리신고], [클린신고센터] - 국민신문고(www.epeople.go.kr)
7. 고객 협조요청 사항 ❍ 우리 기관의 전 직원은 고객의 가치를 최우선으로 생각하고 더 좋은 행정서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다. ❍ 고객 여러분께서 다소 불편한 점이 있더라도 다음 사항에 대하여 적극 협조하여 주실 것을 부탁드립니다. - 민원을 제출하실 때는 성명, 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다. - 익명의 투서나 비방, 중복적이고 반복적인 민원제기는 상대방의 명예훼손 및 행정력의 낭비를 가져올 수 있으므로 자제하여 주시기 바랍니다. - 고객 여러분께서 친절하거나 업무처리에 있어서 타의 모범이 되는 공무원을 보셨을 경우에는 알려주시면 이를 전파하여 공직사회의 본보기가 되도록 하겠습니다. |
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