농림축산검역본부의 소식을 알려드립니다.
농림수산검역검사본부 행정서비스헌장운영규정 | |||||||||||||||||||||||||
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농림수산식품부와 그 소속기관 직제(대통령령 제23676호)가 개정되어 농림수산검역검사본부 소속기관의 명칭이 ‘검역검사소’에서 ‘지역본부’로 변경됨에 따라 농림수산검역검사본부 소관 훈령 중에 포함되어 있는 ‘기관 명칭’ 및 ‘기관장 명칭’을 일괄 정비하려는 것임
농림수산검역검사본부 훈령 제55호
농림수산검역검사본부 행정서비스헌장운영규정(농림수산검역검사본부훈령 제19호)을 다음과 같이 개정한다.
2012. 3. 26. 농림수산검역검사본부장
농림수산검역검사본부 행정서비스헌장운영규정 개정 2011.6.15. 농림수산검역검사본부 훈령 제19호 개정 2012.3.26. 농림수산검역검사본부 훈령 제55호
제1조(목적) 이 규정은 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령)에 의하여 농림수산검역검사본부(이하 “검역검사본부”라 한다)의 행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 고객들에게 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. ‘행정서비스헌장’(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 검역검사본부에서 제공하는 민원행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. ‘고객’이라 함은 본부에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인․단체 등을 말한다. 3. ‘고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라서 검역검사본부가 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다. 제3조(적용대상) 이 규정은 검역검사본부 소속 각 부서에 대하여 적용한다. 제4조(헌장의 내용) 헌장의 내용은 『별첨』과 같다. 제5조(헌장의 제정 및 개정) ① 검역검사본부 소속 각 부서의 장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별․업무분야별로 동시 또는 단계적으로 행정서비스헌장을 제정할 수 있다. ② 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. ③ 헌장의 제정 및 개정 절차는 다음 각 호의 순서에 의한다. 1. 고객의 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴 2. 제12조에 따른 심의위원회 심의․확정 3. 헌장 공표 및 홍보 제6조(헌장운영의 원칙) 헌장을 운영함에 있어서 다음 각 호의 원칙을 반영하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 가급적 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 타기관이나 민간기업의 우수사례를 조사하여 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용․편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교․형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법․절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다. 7. 고객 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. 제7조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 1. 헌장 전문 : 서비스제공의 목표와 기준․원칙 2. 서비스 이행표준 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 서비스 처리결과의 통지방법․절차와 소요시간 다. 고객 안내, 처리방법 및 고객 응대요령 3. 시정 및 보상 조치에 관한 사항 : 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 구제절차와 시정 및 보상조치 내용 등 4. 고객의 알권리 충족 및 비밀보장 5. 서비스 이행에 대한 평가와 관리 6. 고객참여 및 의견제시 7. 고객협조요청사항 등 제8조(헌장의 실천) 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해서 부단히 노력하여야 한다. 제9조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보, 홈페이지, 책자 및 언론 등 각종 홍보매체를 통하여 공표하여야 한다. ② 운영지원과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시하여야 하며, 각 지역본부장이 이를 대신할 수 있다. <개정 2012.3.26> 제10조(시정 및 보상조치) ① 각 부서에서는 헌장 공표 사항을 이행하지 못한 것에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 인터넷, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다. ② 각 부서에서는 제1항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부를 확인 후 고객에게 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 운영지원과장에게 통보하여야 한다. ③ 운영지원과장은 제2항에 따라서 통보 받은 사실을 헌장에 따라 고객께 즉시 보상하고 그 내용을 관리한 후 반기별로 전 직원에게 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다. 제11조(서비스이행에 대한 평가 및 환류) ① 운영지원과장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다. ② 평가내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 평가내용과 비교분석이 가능하도록 평가를 실시한다. ③ 운영지원과장은 연 1회 이상 전 직원들의 전화친절도를 평가하여야 한다. ④ 제2항 및 제3항의 각 평가는 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하며 공정한 조사가 될 수 있도록 평가를 설계하여야 한다. ⑤ 운영지원과장은 조사결과를 다각도로 분석하여 개선․반영할 사항을 발굴하고 보다 나은 행정서비스 제공을 통하여 고객만족도 제고에 노력하여야 한다. 제12조(행정서비스헌장심의위원회) ①합리적인 헌장의 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성․운영한다. ② 위원회는 위원장을 포함한 9인의 위원으로 구성하고, 위원장을 제외한 위원 중 5인은 내부위원으로, 3인은 외부위원으로 구성하되 다음 각 호와 같이 구성한다. 1. 위원장은 축산물안전부장이 되고, 내부위원은 당연직으로 하되 운영지원과장․검역검사과장․동물약품관리과장․식물검역과장․수산물검사과장으로 하며, 외부위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 검역검사본부장이 위촉하되, 임기는 2년으로 하며 연임할 수 있다. 2. 위원회에 위원이 아닌 간사를 두며 간사는 서무주무로 한다. ③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 1. 헌장 내용의 심의 2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 3. 우수 부서 및 공무원 발굴․선정 4. 기타 헌장운영에 필요한 사항 ④ 심의회는 위원장이 소집하고, 회의는 위원장을 포함한 재적위원 과반수의 출석으로 개회한다. ⑤ 위원회에 출석한 외부위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. 제13조(우수부서 등에 대한 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 공무원에 대해서는 포상 및 인사 상 우대할 수 있다. 부 칙 제1조 (시행일) 이 훈령은 2011년 6월 15일부터 시행한다.
부칙(2012. 3. 26.) 이 훈령은 2012년 3월 26일부터 시행한다.
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